Из города-героя – с победой

Сотрудница Камышловского вокзала стала лидером в конкурсе профмастерства.

Илья ЗЫРЯНОВ.

Руководство Российских железных дорог уже второй год подряд проводит корпоративный чемпионат профессионального мастерства RZDSkills, разработанный по методике WorldSkills. В первых числах июля в Волгограде состоялся один из его региональных этапов среди представителей Приволжской, Юго-Восточной и Свердловской дирекций железнодорожных вокзалов. В итоге три медали из шести отправились на Урал.

Конкурс проходил по двум компетенциям: «Управление вокзальным комплексом» и «Клиентоориентированный сервис». В последней из них свои умения и навыки демонстрировала дежурный помощник начальника вокзала станции Камышлов Ирина Гутникова.

По её словам, работа на чемпионате была очень напряжённой. После экскурсии по городу-герою участники в течение двух дней с девяти утра до девяти вечера выполняли сложные задания на нескольких локациях Волгоградского вокзала. Разработчики конкурса смоделировали реальные рабочие моменты, которые могут возникнуть на практике.

В рамках одного из модулей, к примеру, необходимо было обслужить слабовидящего инвалида. В РЖД есть центр содействия мобильности, единый номер телефона, по которому маломобильный пассажир может оформить заявку на оказание помощи. Его встречают, сопровождают к поезду, оказывают содействие в пути и на станции назначения. Качество выполнения этих услуг отслеживали 12 экспертов.

Ещё несколько модулей были посвящены работе в нештатных ситуациях, обработке специальных запросов и обращений, противостоянию конфликтам. Самым сложным этапом, по мнению Ирины, стала «Общественная приёмная». Профессиональные актёры в роли пассажиров обеспечили конкурсантам настоящий психологический прессинг.

– Были очень стрессовые состояния, – рассказывает Ирина Гутникова. – Люди на эмоциях, кричат, не могут чётко объяснить, чего хотят. Всё как в жизни. Как правило, пассажиры ведут себя так, когда чего-то не понимают. Моя задача – терпеливо и доброжелательно им всё разъяснить. Надо выдохнуть, успокоиться, собраться, никогда не перечить. Отнестись отзывчиво, попытаться войти в их положение.

Конкретные конкурсные ситуации Ирина разглашать не стала: чемпионат ещё продолжается, в августе очередной его этап проведут в Чите. А для неё самой поездка уже завершилась победой. Жюри присудило ей первое место среди 12 участников. Второй результат – у её коллеги из Сургута. Начальник вокзала этой же станции заняла третье место в компетенции «Управление вокзальным комплексом».

– Чемпионат RZDSkills – это отличная возможность для профессионального роста, обмена опытом и общего развития, – сделала вывод собеседница. 

Фото Андрея Зайкова.
На фото. Ирина Гутникова уже семь лет работает дежурным помощником начальника вокзала станции Камышлов. Она организует и контролирует работу всех его подразделений, встречает поезда, сопровождает пассажиров, выполняет работу диктора и ещё ряд обязанностей. Ирина окончила Камышловский ПЛ № 16, сейчас получает высшее образование в Уральском экономическом университете.