Мы все в одной лодке

Главная тема номера: защита прав потребителей

Все мы – потребители. Но, к сожалению, не всегда остаёмся довольны качеством оказанных услуг и купленных товаров. Наш сегодняшний разговор с человеком, непосредственно курирующим вопросы качества товаров и услуг, начальником территориального отдела Роспотребнадзора О.Г. Степанской.

– Оксана Георгиевна, в каких сферах вам чаще всего приходится защищать права потребителей?
– В вопросах жилищно-коммунальной сферы. Они составляют порядка 45% от всех обращений. Около 30% – в торговле непродовольственными товарами и около 5% – в торговле пищевыми продуктами. Обращаются к нам в основном по телефону или в устной форме на личном приёме. Мы оказываем помощь досудебного характера, это составление претензий. Если же претензия к индивидуальным предпринимателям или юридическим лицам не удовлетворена в течение десяти дней, потребитель обращается к нам повторно, уже с жалобой на конкретный субъект права. Тогда мы выходим на проверку.
Следует отметить, что с каждым годом возрастает и активность граждан в плане самостоятельной подачи заявлений в суд и привлечения специалистов отдела по защите прав потребителей для дачи заключения по делу.
Также мы помогаем потребителю составить исковое заявление, объясняем, какими правами он обладает в рамках закона о защите прав потребителей. Затем он может либо сам защищать свои интересы, либо воспользоваться услугами адвоката, а также попросить заключение специалистов. Вот такая схема работы.
– Какие конкретно жалобы в сфере ЖКХ поступают?
– На качество предоставления коммунальных услуг, либо содержание и ремонт жилья. Но, как ни странно, на первом месте – неудовлетворительное содержание
дворовых уборных и помойных ям (отсутствие крышки, решётки, невозможность подъезда) в неканализованном секторе. Мы провели ряд проверок, выдали предписания управляющей компании. Но они не выполнялись, в итоге это закончилось не только массой штрафов, но и дисквалификацией руководителя управляющей компании в связи с постоянным невыполнением должностными лицами требований по приведению дворовых уборных в соответствие с санитарными нормами. Да и сейчас у нас на контроле обращения жильцов домов № 1, 3 по улице К. Либкнехта, где аналогичная ситуация.
Много обращений связано с ситуацией по оплате электроэнергии по общедомовому учёту. У нас имеются разные практики по данному вопросу. Судебные решения не всегда принимаются в пользу потребителей. Ситуация неоднозначная.
— Да, сообщалось, что областной суд принял решение в пользу «Свердловэнергосбыта»…
— По результатам обращений граждан мы увидели, что есть нарушение, и привлекли «Свердловэнергосбыт» к административной ответственности путём наложения административного штрафа. Но «Свердловэнергосбыт» подал апелляцию, и 11 января 2012 состоится заседание семнадцатого арбитражного апелляционного суда, где будет рассматриваться дело в отношении «Свердловэнергосбыта» ещё раз.
— А как обстоят дела в сфере торговли и общественного питания?
— В 2011 году ситуация с качеством товаров, реализуемых предприятиями общественного питания, ухудшилась. 11% неудовлетворительных проб по качеству продуктов питания (в кафе, закусочных), рост по сравнению с прошлым годом составил 86%. Такая же ситуация наблюдается и на предприятиях торговли. За 9 месяцев 2011 года 18% проб (было 3%). Значительный рост дали салаты и холодные закуски, которые реализуются в магазине «Мясная лавка», страдало качество колбасных изделий в магазине «Монетка». В «Торговой лавке» оказались куриные бёдра «Приосколье», в которых обнаружена сальмонелла. Поставщик был проинформирован об этом, продукция изъята из торговли, и выдано предписание об её утилизации.
— Это всё выявляется по жалобам граждан?
— Это были плановые проверки. Наша деятельность складывается из проведения проверок и контроля, когда мы проводим мониторинг качества продуктов путём отбора проб для исследования на химические и микробиологические показатели.
— Как часто они проводятся?
— Согласно закону 294-ФЗ, раз в три года, за исключением субъектов здравоохранения, образования, где проверки проходят раз в год. Не так давно появился новый вид услуг – кейтеринговые (доставка готовых блюд). Здесь мы тоже осуществляем контроль и констатируем, что 9,5% проб не соответствуют качеству, тогда как в прошлом году было 4%.
— Как быстро предприниматели устраняют нарушения?
— Есть нарушения, которые устраняются в ходе проверки, есть такие, для устранения которых мы даём минимальный срок а иногда – более длительный, так как случается, что нарушения касаются ремонта, закупки оборудования или проведения внеочередного обучения. В исключительных случаях мы идём навстречу субъекту проверки и продлеваем сроки предписания, ситуации бывают разные.
Берём во внимание наличие смягчающих и отягчающих обстоятельств. Есть такая статья 2.9 КоАП РФ, как возможность освобождения от административной ответственности, при малозначительности административного правонарушения можно ограничиться вынесением устного замечания. Также есть такая санкция, как предупреждение. Но с января 2012 года ужесточаются меры административного воздействия именно со стороны ответственности субъектов права. Штрафы возрастут существенно.
— Вы несёте и «карательную» функцию. Как складываются отношения с теми, кого приходится наказывать?
— Фактов злостного, постоянного несоблюдения законодательства на территории нет. Когда мы указываем на нарушения, обычно встречаем со стороны руководителей понимание. Бывает, где-то недоглядели либо чего-то не знали, быстро устраняют. Фиксируя какой-то факт, мы не преследуем цель наложить штраф и успокоиться. В конечном итоге ведь мы занимаемся вопросами охраны здоровья населения. В целях управления рисками для здоровья населения на поднадзорной территории реализуются 12 муниципальных программ по здравоохранению. По сути, мы все в одной лодке, у нас одни цели и задачи.
— Что делать потребителю, если бытовая услуга оказана некачественно?
— Если вы решаете заказать услугу, то, как минимум, необходимо заключить договор, где указаны сроки, обязанности сторон. Второе – это смета. Пусть исполнитель пропишет, какие объёмы работ будут выполнены, какие материалы использованы. Тогда потребителю будет всё понятно, и лишних вопросов не возникнет.

Сергей ОЗОРНИН.
Фото Андрея Зайкова.

Продолжение темы следует…