Елена ДУБЫНИНА
За 10 лет работы Единой дежурно-диспетчерской службы камышловцы настолько привыкли сообщать оперативным дежурным о любых проблемах, что трудно представить, как можно без этой службы обойтись. Наверное, единицы не знают телефон 8 (34375) 2-45-42. Не смогли вызвать скорую помощь, затопило подвал, не пришёл автобус, по улице бегает агрессивная собака, погас свет, холодно в квартире? По этим и другим причинам люди звонят в ЕДДС, и её сотрудники передают заявку нужной службе, а затем контролируют её выполнение.
Казалось бы, работа непыльная, сиди себе да отвечай на телефон, фиксируй всё в специальных журналах. Ан нет, требований к оперативному дежурному много. Это специалисты, которые должны разбираться в критериях чрезвычайных ситуаций, уметь поступающую информацию отнести к категории социально значимых происшествий или к инциденту, чрезвычайных ситуаций, потому что по каждому направлению отрабатываются разные документы. Как минимум необходимо знать, как эти документы заполнять, соблюдать временные показатели их передачи в экстренные оперативные службы, в Министерство по чрезвычайным ситуациям, Центр управления кризисных ситуаций Свердловской области и так далее. Кроме нормативной базы, нужно знать инфраструктуру города, руководителей организаций и учреждений, какие силы и средства для ликвидации аварий в них имеются, понимать устройства коммунальных систем.
В августе прошлого года появилась в коллективе новая сотрудница – Ксения Романив. Ещё при собеседовании начальник Ю.В. Кузьминых понял, что уровень образования, отличное знание и владение компьютерной техникой, коммуникабельность и стремление к саморазвитию помогут ей быстро овладеть навыками в оперативной работе. Она буквально всё схватывает на лету и, даже работая в напряжённом ритме, умеет разрядить обстановку в коллективе.
– Мне порекомендовали сюда прийти, зная, что я стрессоустойчивая, а это здесь немаловажно, – рассказывает Ксения. – Сначала у меня был испытательный срок, а затем отправили на обучение в Екатеринбург, где, помимо основных знаний по несению оперативного дежурства, нас учили, как правильно реагировать на грубое общение граждан и как не накапливать в себе негатив. Лично я с агрессией не сталкивалась, все, кто обращается в ЕДДС, разговаривают спокойно, объясняют, что случилось, нормально реагируют на мои вопросы. Редко бывает, что грубят, но я стараюсь не обращать на это внимание.
– И обратная связь налажена?
– Неважно, в какое время поступил звонок, любое сообщение, например, об отсутствии электричества или затоплении в квартире, в течение трёх-пяти минут передаём в организацию, которая несёт ответственность по её решению. Мы звоним дежурному слесарю или электрику, мастеру, директору или диспетчерам служб, ответственных за данную сферу жизнедеятельности.
Все принятые обращения граждан регистрируются и контролируются оперативной сменой. Учитывая то, что ЕДДС получает информацию о ходе проведения работ по выполнению заявок от других организаций, иногда отсутствует возможность информирования заявителей о времени выполнения или окончания работ.
– Какой день на работе запомнился больше всего?
– В мою смену в 22 часа поступил сигнал о пожаре двух частных домов по улице Восточной. В общей информационной системе это сразу видят пожарные, газовая служба, скорая помощь, энергетики. Нужно было быстро сориентироваться, предпринять все меры для оповещения и привлечения нужных служб для тушения пожара и минимизации последствий. Пожар был сильный. Связывалась со всеми, кто выехал на место, чтобы знать, что там происходит и докладывала о ситуации во взаимодействующие структуры.
Ещё на моё дежурство выпала ситуация, когда ветром разрушило часть крыши образовательного учреждения. Тогда тоже потребовалось быстро ориентироваться, искать дополнительные источники информации.
– У оперативного дежурного должны быть стальные нервы. Не хочется сменить работу на более спокойную?
– Меня всё устраивает, характер позволяет работать с холодной головой. И график сутки через трое мне подходит, это позволяет больше времени проводить с маленькими детьми, не уходить на частые больничные. Коллектив меня принял, всегда подсказывают, помогают. Нет, сменить работу не хочу.
Начальник ЕДДС Юрий Владимирович Кузьминых тепло отзывается обо всех своих сотрудницах, ему тяжело было расставаться с теми, с кем начинал работать, с кем пережил трудности, неудобства, но это не мешало быть дружным и сплочённым, хотя и маленьким, коллективом.
За 10 лет к работе службы выросли требования, расширился функционал, перечень отрабатываемых документов. Первые шесть лет работало пять человек, но после развёртывания на базе ЕДДС системы-112, штатный состав увеличился до 16: девять специалистов по приёму и обработке экстренных вызовов (оператор системы-112), одновременно они являются помощниками оперативных дежурных, которых здесь четыре. Не обойтись службе и без инженера по обслуживанию оборудования и, конечно, начальника и его заместителя.
– Мы подчиняемся главе города, но нашу работу также организует, контролирует и оценивает Министерство общественной безопасности Свердловской области, – рассказывает Ю.В. Кузьминых. – Наш коллектив неоднократно отмечался грамотами и благодарственными письмами руководителей различного уровня. Люди нам не звонят просто так. Услышав звонок, мы понимаем, что у человека что-то случилось, это всегда какое-то происшествие, и часто он уже настроен на негатив, но мы должны сделать всё возможное, чтобы помочь в сложной ситуации.
Сотрудники ЕДДС чётко знают, как вести диалог, они вежливы и грамотны. К тому же в ЕДДС установлена программа записи телефонных разговоров, что ещё в большей степени дисциплинирует оперативный персонал. В любой спорной ситуации разговоры прослушиваются.
За год сотрудники ЕДДС отрабатывают (принимают и совершают сами) в среднем 45 тысяч звонков. Самая горячая пора осенью, с началом отопительного сезона. Однажды во время отключения электроэнергии оперативным дежурным за сутки было принято и передано почти 1300 звонков.
– В праздничный день выражаю благодарность всем, кто когда-то работал у нас и трудится сейчас. Особенно Екатерине Васильевне Дегтярёвой, она единственная, кто с первого дня работает в ЕДДС и помогает в подготовке оперативных дежурных, делясь опытом и знаниями. Спасибо тем, кто 10 лет назад был у истоков службы и добросовестно исполнял возложенные задачи, и тем, кто, придя позже и проработав не столь продолжительное время, зарекомендовал себя грамотным и исполнительным сотрудником. Действующему коллективу желаю здоровья, выдержки, терпения, благополучия, слаженной работы по оказанию помощи всем, кто обращается в ЕДДС и надеется на нашу помощь. И эту помощь мы должны оказать!
Кстати
Накануне выхода материала в печать в редакцию позвонил депутат В.А. Лепихин и попросил выразить благодарность в адрес сотрудников ЕДДС за качественное выполнение своих обязанностей. Со слов Владимира Александровича, сотрудники службы стали вежливее общаться с заявителями, а коммунальщики и дорожники быстрее реагировать на их сообщения. Наиболее ярко это проявляется по заявкам о подтоплении территорий талыми водами. Своевременное реагирование на такие проблемы делает жизнь горожан благоприятнее и комфортнее.
Фото Андрея Зайкова.
На фото. В день нашего визита в ЕДДС работала оперативная дежурная смена (слева направо): О.М. Чепелева, начальник Ю.В. Кузьминых, К.А. Романив, С.В. Прохорова, О.М. Коротина.
© Редакция газеты «Камышловские известия»
