Если купил кота в мешке

Защита прав потребителей

Илья ЗЫРЯНОВ

В сегодняшней публикации сотрудники Роспотребнадзора дают пояснение по вопросу, поступившему в редакцию, а также ряд полезных рекомендаций и предложений.

Удобно, но рискованно

В одном из пришедших к нам писем затрагивается проблема покупок на торговых онлайн-площадках – так называемых маркетплейсах. Вот что пишет наша читательница Наталья Клещёва: «Мы купили на Wildberries экран для смартфона. При получении на месте не могли его проверить – для этого сначала надо было вставить деталь в сломанный смартфон, починить его и включить. И экран оказался с браком – «полосит». Мы пытались вернуть его обратно на следующий день, но поддержка Wildberries нам отказала. Законно это или нет?»

На вопрос отвечает специалист-эксперт Талицкого отдела управления Роспотребнадзора по Свердловской области Е.Н. Фёдорова:

– В данном случае отказ является незаконным. Возврат товара продавцу, производящему торговлю дистанционным способом, может иметь место в следующих случаях: по причине отказа от товара надлежащего качества и по причине получения товара ненадлежащего качества. В приведённом примере очевиден второй вариант.

Кроме того, потребитель обратился к продавцу своевременно. Согласно ст. 26.1 закона РФ «О защите прав потребителей», гражданин вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней. В том случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трёх месяцев с момента его передачи.

При дистанционном способе продажи продавец обязан предоставить потребителю полную и достоверную информацию, характеризующую предлагаемый товар, посредством её размещения на сайте либо в других информационных материалах.

Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом установлены положениями статьи 18-24 вышеназванного закона. Согласно им, потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков вправе в том числе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Возврат товара надлежащего качества возможен в течение 14 дней в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

Покупая товар на сайте маркетплейса, важно помнить, что сама эта торговая онлайн-площадка не является продавцом товаров. Например, если вы купили на сайте Сбермегамаркета телефон и получили его в пункте выдачи Сбермегамаркета, это не значит, что его вам продал именно Сбермегамаркет. Продавцом будет являться конкретный магазин: «М-видео», «Эльдорадо», «МТС» и прочие.

В таком случае при предъявлении претензий по качеству товара покупатель должен обращаться непосредственно к продавцу. А если достоверная информация о продавце не была предоставлена, то можно предъявлять претензии к владельцу агрегатора, то есть маркетплейса.

При дистанционной покупке законодательство учитывает невозможность оценить параметры товара, поэтому требования к возврату смягчаются. Основные положения дистанционной торговли регулируются уже упомянутой статьёй 26.1 закона РФ «О защите прав потребителей» и правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утверждёнными постановлением правительства РФ от 31.12.2020 № 2463.

Отмечу, что интернет-продажи в России за последние пару лет выросли. Выход на площадки такого типа как Wildberries, Ozon, Сбермегамаркет, AliExpress – это самый яркий тренд в сфере предпринимательства. Выбирать площадку для работы нужно взвешенно, используя проверенные аналитические источники, сопоставляя их и сравнивая, поскольку ставки в настоящее время слишком высоки.

Как составить претензию?

– Зачастую граждане, обращаясь в наше ведомство, просят оказать помощь в возврате денежных средств за приобретённый товар, поскольку продавцы отказываются принимать его обратно, – продолжает тему Е.Н. Фёдорова. – Бывает, что нужна помощь в обмене непродовольственного товара, как надлежащего, так и ненадлежащего качества.

Сразу поясню, что разрешение имущественных споров, составляющих основную массу таких обращений и жалоб, согласно законодательству, возможно исключительно в порядке гражданского судопроизводства. Такими полномочиями наделены только судебные органы. Роспотребнадзор не вправе в административном порядке обязать хозяйствующий субъект совершать какие-либо действия, вытекающие из договорных отношений.

Вместе с тем существует досудебный (претензионный) порядок обращения граждан. Процедура возврата денег начинается с подачи продавцу письменной претензии. Её можно составить как самостоятельно, так и через консультационный пункт.

В претензии обязательно должны быть указаны:

• реквизиты магазина и ФИО должностного лица (если известно);
• данные заявителя (ФИО, адрес регистрации, паспортные данные);
• название документа;
• описание ситуации: дата покупки, название товара и его технические характеристики;
• причина отказа от договора купли-продажи;
• требования к продавцу;
• уведомление о дальнейших действиях при отказе исполнять выставленные претензии;
• дата и подпись.

Документ нужно составить в двух экземплярах и на своём получить отметку продавца о принятии. При отказе продавца принимать обращение можно направить его заказным письмом с уведомлением о принятии. Возможно, у магазина есть собственная форма заявления-претензии, в таком случае достаточно устно предупредить о сути обращения, сотрудник сам заполнит документ, распечатает и отдаст на подпись.

Очень важно знать и правильно рассчитывать сроки возврата, предусмотренные законом «О защите прав потребителей». Так, например, срок для возврата денег продавцом за товар надлежащего качества – три дня. Он отсчитывается со дня обращения с заявлением (претензией) на возврат. Если же потребитель требует вернуть деньги за некачественный товар, то срок составляет 10 дней. Он также отсчитывается со дня предъявления требований. Срок для ответа на претензию – также 10 дней.

Для получения правовой помощи по защите прав потребителей, в том числе правильного оформления претензии, составления искового заявления в суд с учётом имеющихся документов граждане могут обратиться в консультационный пункт для потребителей (филиал Центра гигиены и эпидемиологии в Свердловской области) по адресу: Свердловская область, г. Талица, ул. Красноармейская, 32, предварительно записавшись по телефонам 8 (34371) 2-85-44, 8-999-3432233.

Составляют групповой иск

Одно из обращений, поступивших в Талицкий отдел управления Роспотребнадзора в прошлом году, касалось низкого качества питьевой воды в селе Никольском, о чём мы уже писали ранее. Эксперты проводили выездное обследование и выявили нарушения санитарно-эпидемиологических требований. По данному факту будет подано исковое заявление о признании действий поставщика коммунальной услуги противоправными. Надзорный орган предлагает жителям Никольского присоединиться к групповому иску с целью защиты своих прав как потребителей.

О том, как составить заявление, и какие документы необходимы, можно узнать у специалиста-эксперта Натальи Юрьевны Метёлкиной по телефону 8 (34371) 2-84-22.

Предложение, заявление или жалобу (индивидуальные и коллективные) в Талицкий отдел управления Роспотребнадзора можно направить следующими способами:

– почтой или обратившись лично по адресу: 623620, г. Талица, ул. Красноармейская, 32;
– по электронному адресу: mail_14@66.rospotrebnadzor.ru либо через официальный сайт http://www.66.rospotrebnadzor.ru/;
– по адресу: г. Талица, ул. Красноармейская, 32 (с предъявлением паспорта);
– на личном приёме начальника отдела Н.М. Яковлевой в Камышлове (с предъявлением паспорта) по четвергам с 10.00 до 12.00; предварительно записавшись по телефону 8 (34371) 2-85-22 и сообщив тему.

Ответ на обращение, отправленное по электронной почте, предоставляется в форме электронного документа. На письменные обращения, поданные лично либо через Почту России, ответ будет также письменным. Ответ не даётся в следующих случаях:

– если не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
– если текст письменного обращения не поддаётся прочтению;
– если текст письменного обращения не позволяет определить его суть;
– если обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи.

На фото. При дистанционной покупке законодательство учитывает невозможность оценить параметры товара, поэтому требования к возврату смягчаются.