Всемирный день защиты прав потребителей
Илья ЗЫРЯНОВ
«Справедливые цифровые финансовые услуги» – под таким девизом нынче отмечается День международного потребительского движения. Девиз, кроме прочего, призван подчеркнуть опасность мошеннических схем, жертвами которых становятся люди самых разных возрастов и социальных статусов. Об этой и других проблемах мы беседуем со специалистом-экспертом Талицкого отдела управления Роспотребнадзора по Свердловской области Л.М. Власовой.
– Любовь Михайловна, о действиях мошенников мы, как правило, узнаём от полицейских, которые борются с подобными правонарушениями. Какую же роль в этом играет Роспотребнадзор?
– Мы в рамках своих полномочий можем вступать в гражданско-правовые отношения, то есть участвовать в судебных процессах в качестве экспертов, отстаивая интересы потребителей, – отвечает Л.М. Власова. – В 2021 году нашим отделом подготовлены 12 заключений по делам в целях защиты их прав. Исковые заявления потребителей были связаны с некачественным предоставлением жилищно-коммунальных, культурно-развлекательных и юридических услуг, продажей товаров ненадлежащего качества. В результате рассмотренных исков в пользу потребителей присуждено более 650 тысяч рублей. Если брать во внимание только финансовые услуги, то по ним мы в прошлом году провели консультации для 16 граждан. Основные причины обращений – навязывание дополнительных платных услуг, таких, как комиссии и страхование, ненадлежащее информирование об исполнителе и об оказываемых услугах, отказ в удовлетворении гражданско-правовых требований.
Специалист-эксперт Талицкого отдела управления Роспотребнадзора по Свердловской области Любовь Михайловна Власова работает в службе с 1 марта 2012 года. Окончила Уральскую государственную юридическую академию по специальности юриспруденция. Вместе с её талицкой коллегой Натальей Юрьевной Метёлкиной Любовь Михайловна осуществляет надзор по защите прав потребителей на территории нашего города и района.
– В прошлом году у одной из жительниц Камышлова возник имущественный спор, и дело дошло до суда. Чтобы отстоять свою позицию, она обратилась в одну из юридических контор Екатеринбурга. Там ей составили иск, подготовили ходатайство, но, кроме этого, оформили ещё ряд документов, которые никоим образом не решают её проблему. Это жалобы губернатору, в прокуратуру, в Росреестр и тому подобное. Я изучала эти документы, они абсолютно идентичны, тем не менее каждый из них стоил порядка четырёх-пяти тысяч рублей. Когда женщина уже оплатила услугу, она поняла, что в жалобах этих не нуждалась и предъявила претензию. Добровольно ей деньги, естественно, не вернули. Тогда она обратилась в суд и попросила привлечь нас в качестве экспертов. Мы предоставили ей заключение в суд, в котором указали, что потребитель в данной ситуации изначально является слабой стороной, потому что не обладает специальными юридическими знаниями: она не могла знать, что именно необходимо для достижения её цели. Во второй инстанции суд поддержал позицию истца и женщине возместили затраты на ненужные документы.
Есть ещё два показательных примера с нашими горожанами. Женщина участвовала в презентации товаров, и ей сообщили, что она – счастливый обладатель неких одеял, подушек, массажёра и ещё ряда изделий. Но условием получения этих подарков была покупка массажной накидки стоимостью более ста тысяч рублей. Такой суммы у женщины с собой не было, и она согласилась там же заключить кредитный договор. Сомневаться начала, лишь вернувшись домой. Во-первых, из-за цены этой накидки, во-вторых, никакой информации о возможных противопоказаниях этого, по сути дела медицинского изделия, ей не предоставили. Возможности понять, нужна ли ей вообще эта накидка, тоже не было. Женщина также обратилась в суд, но иск в итоге отозвала: деньги ей вернули в добровольном порядке, побоявшись штрафных санкций.
В прошлом году ещё одна жительница Камышлова обращалась к нам за консультацией и помощью в составлении претензии для возврата денег. К ней пришли некие граждане и предложили заменить окна. Она заключила с ними договор на большую сумму, а, кроме этого, ещё и кредитный договор. Ни с какими документами её особо не знакомили, договор был достаточно хаотичный, без чётких позиций и срока выполнения услуг. Граждане эти, получив деньги, исчезли. Чем закончится история, пока не известно.
– Неужели такие ситуации для нашего города настолько частые?
– Не редкие, но проблема всё же более характерна для больших городов. Наглядны в этом плане автосалоны, где намеренно затягивают процесс оформления бумаг. С клиентом сначала работает один менеджер, затем другой. Все они приветливые, вежливые, но настолько запутывают документами, что покупатель в итоге эмоционально истощён и ставит подписи, практически не глядя. А потом начинаются проблемы: навязаны дополнительные услуги, автомобиль по факту куплен на порядок дороже той цены, что указана на сайте.
– Почему же люди так легко обманываются?
– Многие просто стесняются отстаивать свои права. Мы защищаем интересы потребителя, но надо помнить, что это, в первую очередь, его обязанность перед самим собой. Если вы заключаете какой-либо гражданско-правовой договор, не надо спешить расставаться со своими деньгами и сиюминутно что-то подписывать. Если возникают вопросы, требуйте, чтобы вам всё подробно разъяснили. Никто не запрещает взять документы домой и внимательно их изучить, проконсультироваться со специалистом. Лучше пожертвовать временем, чем потерять деньги.
– В таком случае, простой пример: в сетевом магазине цена товара на кассе оказалась дороже, чем указана на ценнике. А за вами – длинная очередь из нетерпеливых покупателей. Благоразумный человек в такой ситуации вряд ли станет качать права – он откажется от товара или согласится купить его дороже.
– Но даже купив товар дороже, вы имеете право возместить себе переплату. Для этого необходимо сфотографировать ценник и пригласить представителя магазина к месту его размещения, чтобы зафиксировать разницу в ценах между чеком и ценником. Желательно в присутствии свидетелей, чтобы в случае спора ссылаться на их показания. Затем требуйте у кассира пригласить уполномоченного представителя и предъявляйте ему претензию – устно или письменно. При отказе можно обратиться в полицию и в Роспотребнадзор, чтобы привлечь хозяйствующий субъект к ответственности.
– С какими ещё проблемами к вам обращаются жители?
– В прошлом году в общей сложности мы рассмотрели 133 обращения, касающихся нарушений прав потребителей. 76 из них – это сфера торговли. 39 обращений – по оказанию жилищно-коммунальных услуг ненадлежащего качества, а также по необоснованному начислению коммунальных платежей. По ним даны разъяснения, материалы перенаправлены в департамент государственного жилищного и строительного надзора Свердловской области. Учитывая большой спрос населения на такие товары, как обувь, одежда, товары детского ассортимента, парфюмерно-косметические изделия, мы уделяем их инспектированию приоритетное внимание. В 2021 году было проинспектировано более 1000 наименований продукции. Удельный вес забракованной продукции составил 39,8%. Забраковано 42,2% технически сложных товаров, 30,3% – парфюмерно-косметических, 41,8% – мебельной продукции. Основные причины забраковки непродовольственных товаров – отсутствие маркировки с установленной законом информацией о товаре, отсутствие на маркировке информации на русском языке, отсутствие товарно-сопроводительной документации на товар.
– Есть ли какие-то способы упростить поиск информации о товаре для потребителя?
– Да, в последнее время практикуется новшество в этой сфере. Ряд товаров подлежат обязательной маркировке с помощью кода Data Matrix. В этот перечень сейчас входят упакованная вода, одежда, бельё постельное, столовое, туалетное и кухонное, шины, фотокамеры, духи, табачная продукция и её альтернативы, обувь, лекарства, молочные продукты и товары из натурального меха. Разработана специальная программа для смартфона «Честный знак». Считав с её помощью код Data Matrix, можно узнать подробную информацию о товаре. А если её нет, значит, вы имеете дело с подделкой. И стоит хорошенько подумать, прежде чем приобретать такой товар.
– Спасибо за беседу, Любовь Михайловна.
Консультацию по защите прав потребителей и помощь в составлении претензии в адрес продавцов или исполнителей услуг вы можете получить у юрисконсульта Талицкого филиала Центра гигиены и эпидемиологии в Свердловской области Эдуарда Владимировича Коллегова. Каждый четверг с 10.00 до 12.00 он принимает жителей по адресу: Камышлов, Советская, 48, второй этаж, кабинет № 13. Телефон для связи 8 (34371) 2-11-54, электронный ящик mail_14@66.rospotrebnadzor.ru.
Обращения по защите прав потребителей можно также направить по почте: 623640, Свердловская область, г. Талица, ул. Красноармейская, 32. Либо оставить на личном приёме у начальника Талицкого отдела управления Роспотребнадзора по Свердловской области Н.М. Яковлевой, записавшись по телефону 8 (34371) 2-85-22. Телефон для дополнительной информации 8 (34375) 2-32-51.
© Редакция газеты «Камышловские известия»
