Мы все должны учиться выживать в новых условиях

Сергей ОЗОРНИН.

Пожалуй, сегодня в России не найдётся человека, организации или предприятия, не пострадавших от ситуации, связанной с пандемией коронавирусной инфекции. Лето в самом разгаре, и люди хотят на море. Как работают турагентства, какие предлагают направления, что делать людям, оплатившим путёвки за границу и не полетевшим туда? Об этом наш разговор с директором турагентства «Пятница» Жанной Молодых.

– Жанна, как отразилась пандемия на вашей работе и на ваших клиентах?
– Начну с того, что наша работа строится на взаимодействии четырёх сторон: турист, турагентство, туроператор и партнёр туроператора, который предоставляет услуги за рубежом. Туроператор создаёт турпродукт, агентство по поручению туриста покупает турпродукт у туроператора и передаёт туристу. Эта схема видна людям. А на самом деле, чтобы российскому туроператору создать турпродукт, он сотрудничает с зарубежными партнёрами, которые заключают контракты с отелями, авиаперевозчиками.

С началом пандемии одними из первых закрыли границы Китай и Южная Корея. Российские туроператоры не смогли обратно получить свои деньги, которые они заплатили зарубежным партнёрам. Те ушли на карантин и деньги вернуть не могут, потому что счета заблокированы, и вся страна не работает. Подобная ситуация в сфере туризма сложилась впервые, и туроператоры были к этому не готовы.

Тогда они вынуждены говорить нам, турагентствам: «Придётся немного подождать, вот закончится в Китае и Южной Корее карантин, мы вам денежки вернём». Мы это же самое говорим своим клиентам. А потом стала ясна масштабность всего происходящего, что это всё надолго, и мы не только в Китай не летим, а вообще никуда не летим. Поэтому здесь уже вмешались правительство России и президент.

8 июня Владимир Путин подписал закон, предусматривающий право правительства устанавливать особый порядок отмены, изменения или переноса туров, отложенных из-за пандемии, и этот особый порядок будет прописан в нормативно-правовых актах, которые ещё находятся на обсуждении. То есть идёт ссылка на документы, которые ещё не утверждены. Согласно этому документу, если его примут в том виде, в котором он есть, деньги будут возвращены только трём категориям граждан: тем, кто стоит на учёте в центре занятости, людям старше 65 лет и инвалидам. Остальным деньги наличными не вернут до конца 2021 года. Но туроператор обязан предоставить туристу возможность выбора альтернативного тура по этой же цене.

Президент подписал этот закон, потому что самое страшное, что может произойти – это банкротство хотя бы одного крупного туроператора. Это будет коллапс, потому что задействованы очень большие деньги, финансовых гарантий у туроператора не хватит, чтобы выплатить все долги туристам. Поэтому государство и сделало отсрочку до конца 2021 года, чтобы у туроператоров была возможность восполнить сейчас свою оборотку. Ведь всё это время они платили зарплату сотрудникам, содержали огромные офисы, хотя дохода почти три месяца не было. Да и деньги туристов сразу же были переведены зарубежным партнёрам.

– И что же делать туристу, который, например, в феврале купил путёвку за границу на июль?
– В июле он, конечно, уже не полетит. Поэтому туроператор предлагает лететь на русский юг, либо перенести поездку на зиму или на следующий год, можно сменить направление. Живых денег как минимум до конца 2021 года скорее всего никто не увидит, такой вывод можно сделать по той информации, которой мы владеем сегодня, хотя всё меняется постоянно. Ещё один проблемный момент: появилась категория недобросовестных юристов, которые зарабатывают на сложившейся ситуации. Они говорят, что нарушены права потребителя, что туристам не нужно верить своим турагентам, обещают, как правило, что туроператор вернёт деньги, да ещё турагентство сверху заплатит. На самом деле турпродукт – это не обувь, если не понравился, его нельзя вернуть через несколько дней, в договорах это всё прописывается, а тут ещё и правительство вмешалось и внесло свои корректировки в работу. В итоге люди отдают немалые суммы таким юристам и, естественно, проигрывают суды. И теряют ещё и здесь деньги, которые уже точно не вернутся.

Ещё во всей этой ситуации мне безумно жаль туристов, которые заранее купили через интернет путёвку за границу на каком-нибудь сайте, а потом им пришло уведомление: «ваш тур аннулирован». Куда им идти, как вернуть деньги, кто им предложит и подберёт альтернативы?

– Какие туры предлагаете сейчас? И можно ли планировать поездку долгосрочно?
– Если раньше я всем туристам предлагала покупать путёвки заранее, это по цене гораздо выгоднее, то в нынешней ситуации заранее покупать туры на сентябрь, октябрь, ноябрь не стоит. Лучше прийти, и мы подберём вылет на ближайшую неделю, максимум две, потому что понимаем, что сейчас хотя бы есть окно до второй волны пандемии. Сейчас летят отдыхать в Краснодарский край, в Крым, в Калининград – очень выгодные условия, Алтай, Байкал – пожалуйста. На русский юг сейчас лететь безопасно. Есть хорошие бюджетные варианты. Есть туры «горы плюс море», то есть три дня живёшь в горах и четыре-пять дней в отеле у моря. Продаём много отелей и без перелёта.

– Нужна ли туристу справка об отрицательном результате анализа на коронавирус?
– Сейчас такие справки уже не нужны, но в пансионатах и санаториях, оказывающих медицинские услуги, при заселении требуют справку о благополучном эпидокружении. Получить её можно бесплатно в ЦРБ. Если же вы заселяетесь в обычный отель, то справка не нужна. В Крыму вообще такие справки редко где требуют. Когда вы летите в самолёте, шахматного порядка при рассадке пассажиров никакого нет, салон, как правило, полностью заполнен. Главное требование – пассажиры должны быть обязательно в масках и перчатках. На входе в аэропорт и на выходе из самолёта измеряют температуру. Если она больше чем 37,8, то вас проводят в кабинет, где медицинский работник проведёт осмотр. Если каких-то других серьёзных симптомов нет, то человека отпускают.

Кроме того, многих волнует вопрос: а что если кто-то из заболевших окажется в отеле? В каждом отеле должен быть специальный отдельный блок. Если же отель совсем маленький, то в нём обязательно есть один-два номера, которые отделены от остальных. Турист с подозрением на коронавирус будет находиться там до приезда скорой и дальнейшего обследования. Отели, которые сотрудничают с турагентствами, обязаны соблюдать все нормы и правила размещения гостей.

Кстати, в путёвку, которую покупает турист через турагентство, обязательно входит страховка. А вот если человек едет отдыхать дикарём, то обязательно не позднее чем на третий день пребывания он должен встать на учёт в местном офисе обязательного медицинского страхования. Иначе на четвёртый день полис ОМС перестаёт там действовать. И если человек вдруг заболеет или получит травму и придёт в больницу, то ему могут отказать в бесплатном лечении.

– Как же можно обезопасить туристов от разных негативных ситуаций?
– Жизнь показывает, что надо учиться выживать в условиях, которые нам создают. Надо быть грамотным и самим туристам. Кто-то садится в машину и отправляется семьей в Соль-Илецк, а этот курорт закрыт как минимум до 20 июля. Хороший получается отдых в дороге туда-обратно. Стоит заранее уточнять информацию. Каждый случай с туристами индивидуален, для каждого выискиваем самый выгодный вариант. До пандемии я с таким объёмом юридической работы не сталкивалась. Сейчас я прошла консультации у профильных юристов из Нижнего Новгорода, которые работают в сфере туризма. Стала корректировать договоры, чтобы хоть как-то обезопасить туристов. Одно из нововведений – сейчас мы имеем право на законных основаниях заключать договоры удалённо. Этому нас научила работа в режиме самоизоляции, хоть какой-то плюс.

Главная задача турагента в этой непростой ситуации, по моему мнению, сделать так, чтобы туристы оказались с наименьшими потерями. Даже несмотря на то что турагенты – тоже пострадавшая сторона.

Иногда приходится и ругаться с туроператором, чтобы выбить лучшие условия для туриста, помогать оформлять досудебную претензию. Потому что я в ответе за своих клиентов.

– Спасибо за разговор. Успехов в работе!

Фото Андрея Зайкова.

© Редакция газеты «Камышловские известия»